Comprendre le comportement d’un patient face à une dépense de santé à engager.

D’expérience, tout patient confronté à un acte d’achat de soins avec un reste à charge important va asseoir sa décision sur 3 éléments :

1. Les éléments relatifs à la connaissance qu’il peut avoir du type de soins ou de l’offre de soins qui lui est proposée.

Les patients qui doivent subir d’importantes reconstructions au niveau de leurs bouches font de nombreuses recherches sur internet avant de consulter(implants, chirurgie, endodontie…).

2. Ses émotions.

Les émotions font partie de notre intelligence et nous servent à communiquer. Elles demeurent déterminantes dans nos raisonnements, sans elles nous perdrions une grande partie de notre intelligence et nous ne serions pas en état de raisonner, donc de choisir correctement.

Le jugement émotionnel de tout patient prend ainsi une place prépondérante pour faire un choix ( le quotient émotionnel est aussi important que le quotient intellectuel ). Ce jugement émotionnel implique une interaction humaine avec le soignant, interaction qui est elle aussi source d’émotions.

3. Sa capacité à s’engager

Les décisions d’achats sont souvent prises pour accroitre sa confiance en soi, son bien être ou diminuer une souffrance, ces éléments sont eux aussid’origine émotionnelle.

Sans compter sur les émotions engendrées par un arbitrage entre le plaisir de se soigner, de se sentir mieux, et la douleur de devoir payer, voire l’acceptation de la souffrance elle-même (accepterla douleur pour guérir).

Pour avoir assisté à bien des entretiens dentistes patients, nous pouvons témoigner que le praticien apporte énormément d’informations sur la pratique dentaire (point 1), souvent trop d’ailleurs.

Cependant il sous-estime la gestion des émotions et l’engagement du patient (points 2 et 3). Dans certains cas même le souhait du dentiste est d’écarter tout sujet susceptible de déclencher une réaction émotionnelle.

Des erreurs courantes chez les praticiens de la santé

Nous sommes donc, comme vous le comprenez, à contrepied du comportement qui serait recommandé lorsque la question du coût impacte la prise de décision. Au contraire la recommandation est de solliciter le patient dans le registre de ses sentiments, de ses émotions,des raisons qui l’amènent à vouloir rétablir l’esthétique de sa bouche et de son visage, son rapport aux autres, ou recouvrer sa santé.

D’autant plus que c’est dans ces restaurations que le patient à le plus besoin de de son soignant.

Et c’est dans ces restaurations que les défections sont les plus nombreuses (40 à 65% de renoncement sur grosses restaurations avec reste à charge important).

Nous avons constaté, avec nombre de praticiens pourtant expérimentés, qu’en prenant davantage en compte les émotions et l’affect du patient, la relation en bénéficiait, et que bon nombre d’entre eux acceptaient de se soigner.

En synthèse

Un dialogue construit permettant de bien comprendre les attentes des patients, et une prise en compte de leurs questions, leurs demandes permet d’améliorer la relation de confiance entre vous et votre patient, et donc de remplir parfaitement votre rôle de soignant.